Archivo por meses: julio 2012

Cliente satisfecho… Cliente insatisfecho

La habilidad de convertir los errores de servicio y las quejas del cliente en situaciones positivas, son vitales para que la Empresa logre una excelente reputación de servicio. Las empresas con trayectoria reconocida en brindar servicio, se obsesionan por encontrar a los clientes descontentos y convertir sus malas experiencias en historias positivas. Eliminar los errores de servicio que causan las quejas o el descontento, tiene que ser la prioridad numero uno de toda empresa.

 

Un “hágalo bien la primera vez” es la actitud que debe mantenerse. Sin embargo, incluso las Empresas más reconocidas, cometen errores de servicio. Bajo las mejores circunstancias, algunos clientes se frustran o fastidian durante sus interacciones con ellas. Cuando esto pasa, aprovechan la oportunidad que brindan esos errores para mejorar.

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La Venta Profesional del Siglo XXI

La dinámica actual del mercado, está obligando a las empresas a dotar a sus equipos de venta, de los recursos y habilidades que precisen para responder con éxito a los desafíos del mercado. Por otro lado, la incorporación de las nuevas tecnologías, está facilitando la actividad diaria del vendedor.

El objetivo clave en estos momentos, está en desarrollar profesionalmente la gestión integral del talento, hecho que se hace más importante si nos centramos en el departamento comercial, ya que «las señoritas y los señores vendedores» del Siglo XXI deberán trabajar como “Asesores de sus clientes” aportando conocimientos, soluciones, dedicación y una gran cultura de servicio. Por ello, hemos considerado necesario incluir a continuación, aquellos conceptos claves sobre los que pivotará la gestión profesional del responsable comercial:

  • Gestión del conocimiento: Enfoque estratégico de su gestión, adquirido a través de la formación constante y el desarrollo de la trayectoria profesional, para ponerlo al servicio tanto de su cliente interno como externo.
  • Flexibilidad: Los cambios que se están produciendo en el mercado, obligan a los vendedores a ser polivalentes y a saber adaptarse eficazmente al entorno, aportando soluciones innovadoras y creativas.
  • Cambio de modelo: El concepto tradicional de la venta ha evolucionado profundamente y ha pasado de sólo captar clientes y venderles a “captar, vender, satisfacer, fidelizar y prescribir”. Por lo que, el vendedor deberá saber aportar, además de conocimientos, habilidades y metodología.
  • Inteligencia emocional: Definida como la capacidad para gestionar las propias emociones en la relación con los demás y en este caso, con los clientes. Esto nos indica, que ya no se tiene el éxito asegurado por saber hacer un uso inteligente de la información, sino que el aporte personal más el saber regular las emociones, aseguran un mejor resultado.

En los Programas de entrenamiento de B&C, la iniciativa ha sido puesta en el lado del vendedor, quien debe entender que el proceso de asesorar a un cliente, lo lleva a desafíos motivantes, pero nunca lo deberá llevar a manipular. Lo lleva a identificar las necesidades del prospecto, a ponerlas de manifiesto, pero nunca a crearlas o forzarlas. El vendedor auténtico y profesional no busca forzar, manipular, sino que busca convertirse en parte de los recursos imprescindibles del propio cliente.

 

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Emociones y Estados de Ánimo

Antes de “leer y escribir” (comprender y manifestar) el lenguaje de las emociones, es necesario aprender el “alfabeto emocional”: reconocer y distinguir en primer lugar la diferencia entre EMOCIONES Y ESTADOS DE ÁNIMO, y así entender su lógica y sus interacciones.

Las Emociones. Cada vez que hay un cambio dentro de nuestro espacio de posibilidades se generan emociones.

Tomemos un ejemplo: Un cliente nos llama para informarnos que han aceptado nuestra oferta y que firmarán un contrato que consideramos muy importante para el futuro de nuestro negocio. Este hecho hace que nuestro horizonte de posibilidades cambie. El futuro que tenemos por delante es ahora diferente. Nuevas emociones nos embargan; felicidad, optimismo, excitación, etc.

Si el informe de nuestro cliente es el contrario, contrarias son las emociones que se despertarán en nosotros, enojo, frustración, pesimismo, depresión.

La Emoción, es una respuesta fisiológica ante la interpretación que hacemos sobre un estímulo externo (hechos, sucesos, eventos, acciones). Podemos señalar las circunstancias particulares que las generan. Si estos acontecimientos desaparecen, normalmente las emociones que los acompañaban, también desparecen. Las emociones son específicas y reactivas. Los acontecimientos las preceden.

También cabe señalar, que no hay emociones “buenas o malas”: cualquier emoción puede ser una oportunidad de crecimiento y cualquier emoción puede ser una fuente de sufrimiento.

Los Estados de Ánimo son las emociones de largo plazo en que cada persona se encentra inmersa en forma recurrente, por ejemplo el optimismo, la ansiedad, el resentimiento, etc.

Los seres humanos siempre estamos en algún estado de ánimo que, comúnmente, no elegimos ni controlamos, simplemente nos encontramos en él.

Una vez que nos encontramos en un determinado estado de ánimo, nos comportamos dentro de los parámetros que tal estado de ánimo especifica en nosotros, es así como los estados de ánimo “condicionan” en cierto modo, la manera en la que somos mientras estamos en él.

Existe una estrecha relación entre Emociones y Estados de Ánimo. Por un lado lo que empezó como una emoción ligada a un determinado acontecimiento, puede a menudo convertirse en un estado de ánimo si permanece con la persona el tiempo suficiente y se traslada al trasfondo desde el cual ella actúa.

La diferencia principal entre Estado de Ánimo y Emoción, es que la Emoción tiene una causa concreta, en tanto que el Estado de Ánimo no tiene un referente definido. Por ejemplo cuando uno está deprimido o angustiado, si alguien le pregunta por qué, la única respuesta es, “no sé, simplemente me siento deprimido”. En tanto la Emoción es un flujo, un movimiento, el Estado de Ánimo es una reserva en reposo.

Es importante destacar aquí, además de las diferencias indicadas arriba, que los estados de ánimo y las emociones son fenómenos muy similares y nos permiten “reconstruirlos” en la misma forma observándolos, haciéndonos concientes de ellos y ampliando nuestro campo de habilidades.

Los Estados de Ánimo negativos más corrientes son los derivados de:

*La Tristeza (depresión, melancolía, resignación y pesimismo)

*El Miedo (ansiedad, angustia, fobia y desesperanza)

*El Enfado (resentimiento, rencor, desprecio y odio)

*La Culpa (remordimiento, vergüenza, timidez e inferioridad)

*El Deseo (obsesión, codicia, insaciabilidad y repulsión)

*El Aburrimiento (desinterés, desconexión, apatía y alienación)

Para modificar un Estado de Ánimo negativo es necesario encontrar su raíz emocional. Una vez que las emociones se congelan y se estancan, es imposible modificarlas.

Todos podemos aprender sobre Inteligencia Emocional, y los cambios que logramos al hacerlo, son significativamente mejores.

Consúltenos sobre entrenamientos personalizados y grupales a info@byccapacitacion.com.ar

 

 

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La Inteligencia Emocional en el día a día

La IE (Inteligencia Emocional) es la capacidad de manejar el torrente de emociones que muchas veces nos desbordan, de modo tal que al expresarse, lo hagan adecuadamente y con efectividad. Es poder reconocer las propias emociones y pasarlas por un filtro para que redunden en beneficio propio y ajeno. Es auto-dirigirnos y auto-equilibrarnos. Es actuar con habilidad y sabiduría.

 

Las emociones están presentes las 24 horas del día y nos afectan de manera visible e invisible. Somos seres inteligentes y emocionales. Sabemos que a veces las situaciones que vivimos, no nos dejan satisfechos; que deberíamos haber respondido de otro modo, podríamos haber evitado un desborde, hubiéramos actuado sin irritarnos o… tantas otras cosas mejores, para nosotros y para quienes nos rodean.

Entonces, ¿qué es ser inteligente emocionalmente? Es tener la capacidad de conocer, regular y administrar nuestras emociones con la finalidad de lograr el éxito en las más variadas áreas de nuestra vida. La flexibilidad que poseemos todos para adaptarnos interna y externamente a las circunstancias de cada día con efectividad.  Sigue leyendo

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Gansos que no son tan gansos.

La próxima temporada, cuando veas los gansos emigrar dirigiéndose hacia un lugar más cálido para pasar el invierno, fijate que vuelan en forma de V, (V corta). Tal vez te interese saber el porqué lo hacen en esa forma.

Lo hacen así porque al batir sus alas, cada pájaro produce un movimiento en el aire que ayuda al pájaro que va detrás de él. Volando en V, la bandada de gansos aumenta, por lo menos un 71% más su poder de vuelo, en comparación con un pájaro que vuela solo.

Las personas que comparten una dirección común y tienen sentido de comunidad, pueden llegar a cumplir sus objetivos más fácil y rápidamente porque ayudándonos entre nosotros los logros son mejores. Sigue leyendo

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Comunicación Integral Efectiva

Toda empresa u organización se conforma por personas que se comunican a través de la palabra, los gestos corporales  y las emociones que conforman nuestro diario vivir. Existe una relación directa entre las conversaciones que realizamos y los resultados que obtenemos. Los problemas laborales más frecuentes son producto -la mayoría de las veces- de una incapacidad en el manejo de nuestros modos de comunicar mensajes con efectividad.

Este entrenamiento está diseñado para que de manera práctica, dinámica y experiencial los participantes efectivicen las comunicaciones utilizadas en el trabajo que realizan a diario.

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Coaching Ejecutivo y Corporativo en la Empresa

Es importante aclarar que el coaching no nace en la empresa, sino más bien como un proceso de mejora del desempeño para las personas. Este proceso ha sido tan efectivo en campos de desarrollo personal y profesional (como por ejemplo en el deporte) que las empresa no han demorado en introducirla como una de sus “nuevas herramientas” para mejorar el desempeño empresarial.

He aquí el problema actual del coaching en la empresa, sobre todo en el mundo empresarial latino. Consultores, directivos, y académicos del mundo empresarial han incorporado al coaching como “herramienta” en lugar de entender el mismo como un “proceso”, desconociendo las consecuencias secundarias de su aplicación bajo un prisma equivocado.

En definitiva, quien entiende al coaching como una “herramienta”, indirectamente elimina la esencia del coaching y el potencial del mismo de cara al trabajo con las personas. El coaching tanto en la empresa como en el desempeño con individuos y/o grupos de personas, es un PROCESO. Y debe entenderse como tal, antes de ser aplicado y puesto en marcha en cualquier compañía, de lo contrario el fracaso resultaría evidente.

¿El coaching ejecutivo es un servicio costoso?

Para evaluar el costo del coaching, debemos tener en cuenta lo que normalmente denominamos “Coaching ROI”, es decir el “retorno de la inversión del proceso de coaching”. En este sentido algunos estudios que se han realizado han demostrado que el “retorno de la inversión” del coaching es superior, inclusive, a la de la formación tradicional.

Ahora bien, no todos los beneficios pueden ser fácilmente medibles en los procesos de coaching, por lo que la valoración del costo real dependerá del beneficio que el cliente ha percibido en el proceso de coaching.

Entre otras consecuencias de la práctica del coaching en la empresa podemos mencionar que:

  • Incrementa la productividad
  • Mejora la comunicación (tanto interna como externa de la empresa)
  • Aumenta el compromiso y fidelidad del personal desarrollando una cultura de confianza
  • Ayuda a que el ejecutivo sea conciente de sus acciones y afronte su trabajo desde un paradigma diferente
  • Reduce o controla los niveles de estrés
  • Mejora las relaciones interpersonales (tanto en dirección de equipos como con sus colegas y superiores)
  • Ayuda a que los directivos piensen de forma más estratégica
  • Desarrolla el sentido común dentro de la organización

¿Cómo es un plan de trabajo? Hemos determinado seis pasos indispensables dentro de la metodología del Coaching:

Entendiendo el Coaching (Qué es el Coaching ): Donde explicamos básicamente qué es el coaching y los beneficios que pueda tener el cliente bajo este procedimiento.

Presupuesto (Cómo es el Coaching): Donde, después de una “sesión exploratoria” el coach define, el plan de trabajo y el presupuesto

Acuerdo (Confidencialidad y trabajo): Donde se establece un acuerdo pactado y escrito entre ambas partes.

Sesiones (Metodología de trabajo): Donde se sintetiza el proceso de Coaching en una dinámica de ” Reflexión – Acción; Acción Reflexión”. El proceso de Coaching no consiste solamente en las ” sesiones ” semanales pautadas con nuestros clientes, sino que se completan con la “Acción” que el Cliente ha determinado y su posterior “análisis” de resultados (Feedback y Seguimiento)

Seguimiento y Feedback: Donde el coach otorga “ retroalimentación ” a sus clientes.

 

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Hábitos Directivos

La formación y desarrollo de directivos es un intangible alto y su efectividad depende mucho de cómo se aborde. Como consultores, recomendamos estudiar con los profesionales de la empresa lo que necesitan y hacerlo seriamente.

Dirigir una empresa es dirigir personas. Quien no dirige personas, no dirige nada. Esta es nuestra máxima fundamental a la hora de hablar de dirección de empresas. Esto no significa que con saber tratar a las personas ya se esté preparado para ser un “buen directivo”, aunque sí es cierto que se tiene la mayor parte del camino recorrido.

Rockefeller decía, “Pagaré más por la habilidad de saber tratar a las personas, que por cualquier otra habilidad que se encuentre bajo el sol”.

En la forma de comportarse, un directivo refleja sus hábitos, su mentalidad, su visión de la vida, de sí mismo, del trabajo, la empresa, y sus colaboradores. Al final, todo aquello que hace, y que repite cada dos por tres, acaba convirtiéndose en Hábito:

Aprendemos haciendo: Aprendemos a nadar nadando, y a dirigiendo, dirigiendo- Aprendemos a hacer lo que hacemos: Se aprende a nadar nadando, pero si cada vez que me tiro al agua me agarro a una tabla, aprendo a agarrarme a tablas. Si un directivo manda, aprende a mandar, y no a dirigir Sigue leyendo

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Pasos para resolver problemas en Equipo

A través de la investigación experimental que realizamos en cada intercambio con equipos de trabajo, se va haciendo del todo claro que la respuesta al la resolución de problemas en equipo, está en que el líder pueda utilizar un método sistemático de resolución.

Diferentes investigadores y estudiosos al respecto han establecido varios métodos de resolución de problemas, algunos largos y otros cortos, pero todos comparten las mismas características.

 

La solución afortunada de problemas requiere como pasos generales:

Una comprensión compartida por el líder y quien presenta el problema sobre cómo se ve el problema desde la perspectiva del presentador

 

 

Una exploración para encontrar la fuente del problema e identificar lo que se debe cambiar Sigue leyendo

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